#ef7e12

KANO Modeli Olursan Herkesi Memnun Edebilirsin

Şenol Bahçelik / Allianz Türkiye - Çevik Koç

Taraflar memnunsa iş ortaklığı devam eder. İş ortağını memnun etmenin yolu da onun neyi ne kadar istediğini anlayıp, o isteklerine karşılık vermekten geçer. Bu istekleri analiz etmenin en güzel yolu Japon Profesör Noriaki Kano’nun geliştirdiği KANO Modeli’dir. Peki nedir KANO Modeli? Buyrun anlatayım...

İş dünyasında amaç belli: İş ortaklarının yaptıkları işte memnun olmaları ve bu memnuniyet doğrultusunda işbirliklerini sürdürmeleri.

Yöntemler muhtelif.

HEY!’de amacımız, çabanın karşılığını en iyi şekilde alacak yöntemi uygulamak. Bu uğurda HEY!’e yardımcı olacak yöntemler, modeller de uygulanabiliyor.

KANO Modeli mesela. 1984’te Japon profesör Noriaki Kano tarafından geliştirilen, müşteri tatminini belirleyip bunun ürün/hizmet özellikleriyle bağlantısını kurma amacını taşıyan bir yöntem.

Çünkü başarılı olmak için müşterinin isteklerini bilmek yetmez. Bu isteklerin müşteri tatminini ne kadar etkilediğini de belirlemek lazım. KANO, ürünü ya da hizmeti, müşterinin beklentisine göre 5 kategoride inceler.

  1. Performans
  2. Temel
  3. Heyecan
  4. Kayıtsız
  5. Ters

Beş kategoriyi, tatmin-performans eksenlerine yerleştirince yatay eksende müşterinin ihtiyacının somut/fiziki olarak karşılanma performansını, dikey eksende de tatmin seviyesi algısını görürüz.

KANO Modeli : Müşteriyi Kendinden İyi Tanımak - Yalın Enstitü

Şimdi inceleyelim.

  1. Performans: Müşterinin direkt istekleridir. Bunlar sağlanırsa, tatmin artar, azalırsa tatmin azalır. Rekabetçi kalabilmek için gereklidir, modelin en göze çarpan gereksinimleridir, ürün/hizmetin özellikleri ne kadar iyi performans gösterirse o kadar fazla memnuniyet sağlar, ne kadar kötü olursa da o kadar memnuniyetsizlik artar.
  2. Temel: Adı üstünde, olmazsa olmazların yer aldığı kategoridir bu. Bunları yerine getirmeme ihtimaliniz sözkonusu bile değildir. Buradaki kayıp müşteriyi üzer ve bahanesi o-la-maz. Ama buradaki performans arttıkça da tatmin artmaz nötr kalır.
  3. Heyecan: İşte inovasyon. Müşterinin aklına gelmeyen yenilikler, rakiplerde olmayan özellikler sunduğumuz ürün ya da hizmette varsa o noktada yıldızımız parlar. Bu riske değer çünkü müşteri hoşlanırsa memnuniyet artar, hoşlanmazsa negatif etkisi olmaz. Bunlar beklenmedik, sevindirici ve hoş sürprizlerdir, müşteriyi şaşırtır/heyecanlandırır, sektörde bilinmez, firmanın farklılaşmasını sağlar ve genel olarak müşteri memnuniyetini beklenilenin ötesine taşır.
  4. Kayıtsız: Olsa da olur olmasa da olur gözüyle bakılan özelliklerdir. Her iki durumda da memnuniyet nötr kalır.
  5. Ters: Riskli alandayız şimdi de. Kaş yapayım derken göz çıkarabiliriz. Burada sunulan özellikler, varlığıyla müşteriyi rahatsız edebilir. Müşteri asıl bunlar yokken tatmin olur.

Kategorilere göre çabamız nasıl bir sonuç verir, onu da şöyle özetleyebiliriz:


Kano Kategoriler

KANO Model uygulanırken nelere dikkat etmeliyiz?

Kullanıcı ihtiyaçlarını ayrı ayrı tanımlamalı, her ihtiyacı Temel, Performans ve Heyecan olarak 3 ana kategoride gruplamalıyız.

Temel “Olması Zorunlu”, Performans “Olması Gerekli”, Heyecan “Olsa İyi Olur” olarak önceliklendirilmeli. Amacımız fark yaratmaksa “Olsa İyi Olur”dan yola çıkarız, başarı sağlarsak müşteri açısından tadından yenmez olur.

Dikkat: Heyecan geçicidir

En kritik nokta şu, gereksinimlerin her birinin bir ömrü vardır. Bugün “Heyecan” yarın “Performans” hatta “Temel” gereksinime dönebilir. Bir de tabii bu gereksinimlerin müşteriden müşteriye uyandırdığı hisler de değişir. Ona da dikkat etmeniz gerekir. Heyecan herkeste aynı heyecanı uyandırmaz.

Ufak bir not: Çevik çalışma metodu hakkında deneyimlerini paylaşmak ve merak ettiklerini sormak için buraya tıklayarak bize ulaşabilirsin.

Comments

Resimli CAPTCHA
Resimde görünen karakterleri girin.